Investigación
Un recorrido por mis aportes al mundo académico.
DBA
Doctorado en Administración
He obtenido el título de Doctor en Administración (DBA) por la Universidad Pontificia Comillas de Madrid, con calificación sobresaliente y la mención honorífica “cum laude”. Este logro académico marca un hito en mi trayectoria, consolidando mi compromiso con la producción de conocimiento riguroso y aplicable al entorno empresarial contemporáneo.
Mi línea de investigación se centra en el estudio de la lealtad de los clientes en el sector de las telecomunicaciones, con especial énfasis en el análisis de factores operativos que inciden en los comportamientos de permanencia o abandono del cliente (churn). Esta problemática, crucial para las estrategias comerciales y de retención de las empresas del sector, ha sido abordada mediante metodologías cuantitativas avanzadas y un enfoque interdisciplinar.
Resumen
Tesis Doctoral
El objetivo principal de mi tesis ha sido identificar los determinantes clave que afectan la lealtad del cliente en el sector de telecomunicaciones móviles en Hispanoamérica y comprender cómo influyen sobre la decisión de abandono. El trabajo se sustentó en una exhaustiva revisión de literatura académica y en el análisis empírico de datos operacionales proporcionados por una compañía líder del sector.
A través de un diseño metodológico en tres fases —descriptiva, explicativa y predictiva—, se analizaron más de 149.000 clientes de Argentina y Chile durante un período extendido de observación. La aplicación de modelos estadísticos y de machine learning (como regresión logística, árboles de decisión, XGBoost y Random Forest) permitió predecir con alta precisión el comportamiento de churn, facilitando así el diseño de estrategias proactivas de retención.
Entre los principales hallazgos, se destacan variables operacionales con impacto significativo en la lealtad, como la antigüedad del cliente, la antigüedad del dispositivo móvil, la posesión de múltiples productos, el origen del equipo y la frecuencia de contacto con el servicio de atención al cliente. Además, se aplicó por primera vez en este contexto el enfoque de Event Study, lo que posibilitó observar la evolución temporal de variables críticas antes de la baja del cliente.
Oct
2024
Universidad Pontificia Comillas – ICADE / ICAI
Determinants affecting customer loyalty in the Telco sector in Hispanic America
Directores: Dr. Javier Morales Mediano y Dr. Alejandro Rodríguez Gallego
Contribución al conocimiento
Este trabajo establece un puente explícito entre los marcos teóricos de la lealtad del cliente y los indicadores operativos utilizados por las empresas. La investigación no solo profundiza en el entendimiento de los determinantes de la lealtad, sino que también provee herramientas prácticas y accionables para profesionales del marketing y la gestión comercial.
Palabras clave:
Lealtad del cliente, Churn, Satisfacción, Valor percibido, Confianza, Imagen corporativa, Calidad de servicio, Programas de fidelización, Costes de cambio.
Proyecciones de investigación
Actualmente, me encuentro ampliando esta línea de estudio hacia nuevos mercados de Latinoamérica y explorando la relación entre la inteligencia artificial aplicada al marketing y la mejora de los indicadores de retención. Estoy abierto a colaboraciones académicas y empresariales que promuevan la transferencia de conocimiento entre la investigación y la práctica corporativa.